تضمین کیفیت یک فرایند نظارتی است که در تمام مراحل تولید، عرضه کالا و خدمات حضور داشته و تلاش می‌کند تا خطا و خسارات را به حداقل برساند. Quality assurance شامل فعالیت‌های برنامه‌ریزی‌شده برای جمع‌آوری اطلاعات در هر‌کدام از فرایندهای تولید و مطابقت‌دادن آنها با استانداردهای تعیین‌شده است. در‌واقع هدف اصلی OA، کاهش خطا و اشتباه در فرایند تولید و به حداقل رساندن ضرر و زیان است.
در ادامه این مطلب از Msys به بررسی جامع تضمین کیفیت چیست و تفاوت آن با کنترل کیفیت خواهیم پرداخت.
تضمین کیفیت (QA) چیست؟
تضمین کیفیت (Quality Assurance) شامل مجموعه فعالیت‌هایی است که برای اطمینان از کیفیت محصول انجام می‌شود. هر ارگان که تولید کالا یا ارائه خدمات را انجام می‌دهد؛ لازم است در پروسه کنترل کیفیت، از مفید و باکیفیت بودن محصولات خود مطمئن شود. در این بخش کالا را با استانداردهای تعیین‌شده تطبیق می‌دهند تا از تولید و عرضه کالاهای معیوب جلوگیری شود. بخش QA معمولا شامل دو سازوکار است:
- در داخل سازمان از نحوه مدیریت سازمان اطمینان کسب می‌کند.
- در خارج از سازمان برای مشتریان ایجاد اطمینان می‌کند.
تفاوت بین تضمین کیفیت (QA) و کنترل کیفیت (QC) چیست؟
تضمین کیفیت در تمام مراحل تولید و عرضه کالا حضور دارد. این پروسه در بخش‌های تولید کالا، آزمایش، بسته‌بندی و تحویل کالا نقش دارد تا در‌نهایت از عرضه کالا یا خدمات غیر‌استاندارد و معیوب جلوگیری شود. درحالی‌که کنترل کیفیت پروسه محدود‌تری دارد و تنها کارش پیدا کردن خطاها و عدم تطابق با ضروریات است. در همین راستا کنترل کیفیت و تضمین کیفیت دو تفاوت کلیدی دارند:
- کنترل کیفیت بعد از تولید محصول کارش را شروع می‌کند؛ درحالی‌که تضمین کیفیت در تمام مراحل تولید و عرضه کالا حضور دارد.
کار بخش کنترل کیفیت این است که خطاها و نقص‌های احتمالی کالا یا خدمات بعد از تولید و عرضه را بررسی کنند. در‌واقع کار این تیم پیدا کردن خطاها است تا کالای معیوب به دست مشتری نرسد. اما QA یک پروسه طولانی‌تر است و شامل نظارت بر تمام فرایندهایی است که از ابتدای تولید تا عرضه کالا و خدمات انجام می‌شود. هدف مجموعه QA این است که از استاندارد و قابل اطمینان بودن کالا و خدمات مطمئن شوند.
- کنترل کیفیت شامل واکنش به خطاها است؛ اما تضمین کیفیت یک پروسه کنشی برای تولید و عرضه کالا و خدمات استاندارد است.
درحالی‌که کنترل کیفیت یک مجموعه منفعل است و تا زمان بروز خطا فعالیتی نمی‌کند؛ اما تیم تضمین کیفیت فعالانه در تمام مراحل تولید و عرضه کالا حضور دارند. تیم Quality Assurance همواره تمام مراحل تولید و عرضه کالا و خدمات را بررسی می‌کند تا مطمئن شود که تمام استانداردها رعایت شده و کالا و خدمات مطابق یک سری اصول عرضه می‌شوند.
اصول تضمین کیفیت
تضمین کیفیت نیز مانند تمام فرایندهای موجود در سیستم تولید یا عرضه کالا و خدمات، دارای اصول مشخصی است. همواره دو اصل کلیدی برای QA تعریف می‌شود:
- عرضه کالا یا خدمات خوب و باکیفیت در همان مرتبه اول (Right first time): مطابق این اصل هر محصول باید در همان مرتبه اول بدون نقص تولید شود. این اصل به‌عنوان “نقص صفر” شناخته می‌شود و یک پروسه پویا فعالانه در مسیر تولید کالا و خدمات است.
- همگام با هدف (Fit for purpose): این اصل نیز ترتیبی می‌دهد تا هدف اصلی سازمان در حین تولید و توسعه کالا و خدمات رعایت شود و تمام تغییرات اعمال شده و کارهای انجام شده، مشمول هدف تعیین شده سازمان باشند.
تضمین کیفیت در‌واقع یک پروسه پیشگیرانه است و هدف اصلی آن پیدا کردن نقص‌ها و رفع پیش‌زمینه‌های بروز نقص و جلوگیری از تکرار آنها است. به‌این‌ترتیب فرایند تولید محصول یا عرضه خدمات، همواره با کمترین نقص و خطا همراه خواهد بود. Quality assurance تا زمان تولید کالا منتظر نمی‌ماند و در تمام مراحل تولید و عرضه حضور فعال دارد؛ به‌این‌ترتیب احتمال تولید کالا مخدوش به حداقل می‌رسد.
عوامل موثر بر تضمین کیفیت
Quality assurance زیرمجموعه مدیریت کیفیت است. در‌واقع مدیریت کیفیت نیز شامل بخش‌های مختلفی مانند کنترل داخلی، ممیزی انطباق، کنترل فرایندها و آموزش و همراهی با کارکنان است؛ در‌نتیجه تضمبن کیفیت یک فرایند مستقل بشمار نمی‌رود و عواملی قادر هستند بر تضمین کیفیت کالا تاثیر‌گذار باشند. موارد متعددی که روی پروسه QA اثر می‌گذارند:
- میزان دقت در هر مرحله از تولید
- میزان پیچیده یا ساده بودن کالا یا خدمات عرضه‌شده
- تعداد مراحلی که برای تولید کالا پشت سر گذاشته می‌شود.
- تضمین کیفیت همواره وابسته به پروسه تولید کالا است.
مزایا و معایب تضمین کیفیت
تضمین کیفیت یک پروسه از تولید کالا است که همواره می‌تواند فوایدی برای مجموعه داشته و از بروز ضرر و زیان جلوگیری کند و یا با تحمیل برخی هزینه‌ها به سیستم، چالش‌هایی را در پی داشته باشد.
مزایای تضمین کیفیت
اصلی‌ترین مزایای QA عبارت‌اند از:
- پیدا کردن راهکارهایی برای بهبود پروسه تولید
- کمتر شدن خطاها و نقص‌ها
- بالا‌بردن بهره‌وری و کارایی
- ایجاد شرایطی برای تولید کالای باکیفیت و قابل اطمینان
- بالا‌بردن میزان رضایت و وفاداری مشتری
- اطمینان از رعایت تمام استانداردهای تعیین‌شده
معایب تضمین کیفیت
پروسه تضمن کیفیت همواره از ضرر و زیان جلوگیری می‌کند؛ اما ممکن است چالش‌ها و معایبی هم در پی داشته باشد:
- احتمال ایجاد حساسیت و وسواس بیش از اندازه در خصوص کیفیت کالا
- ایجاد احساسات کاذب در خصوص کیفیت محصول
- صرف وقت و هزینه زیاد روی آموزش افراد
- طولانی‌شدن بیش از حد پروسه تولید
- عدم سازگاری با انواع صنایع و پروژه‌ها
- احتمال ایجاد یک سیستم بوروکراتیک در سازمان به‌واسطه به‌کارگیری پروسه تضمین کیفیت
فرایند تضمین کیفیت
تضمین کیفیت یک چرخه از قبل تعیین شده دارد که در اکثر صنایع به یک شکل قابل انجام است. این چرخه به نام چرخه (Plan-Do-Check-Act (PDCA یا چرخه Deming شناخته می‌شود و شامل مراحل زیر است:
- برنامه‌ریزی (Plan): در این مرحله یک برنامه‌ریزی برای تولید کالای باکیفیت انجام می‌شود. هدف اصلی این برنامه‌ریزی جلوگیری از بروز خطا و مشکل و یا ایجاد یک پروسه تولید بی‌نقص است.
- عمل (Do): در این مرحله تمام فرایندهای برنامه‌ریزی‌شده شامل آموزش کارکنان، رفع نقص‌ها و تولید بدون نقص کالا، اجرایی می‌شود.
- بررسی (Check): در این مرحله تکنسین‌های تضمین کیفیت کالا را با استانداردهای تعیین‌شده مطابقت می‌دهند و مطمئن می‌شوند که مشکل و ایرادی در پروسه تولید وجود ندارد. در صورت عدم تطابق با استانداردها، کالا به مرحله اول بازگشته و بعد از مشخص شدن نقص و مشکل، تولید از سر گرفته می‌شود.
- اجرا (Act): این مرحله شامل اعمال تغییراتی است که در طول تولید الزام آنها احساس شده است. در این مرحله همواره رویه‌های جدید ارائه شده و استمرار نظارت و بررسی نتایج مد‌نظر قرار می‌گیرد.
روش‌های تضمین کیفیت
برای تضمین کیفیت و اطمینان از استاندارد‌بودن کالا و خدمات، روش‌ها و ابزارهای مختلفی وجود دارند. رایج‌ترین راهکارهای QA عبارت‌اند از:
شناسایی فرایندها
روش شناسایی فرایندها، شامل ابداع و آغاز فرآیندها و استانداردهای جدید است تا کالا و محصول‌نهایی تطابق بیشتری با هدف اصلی سازمان داشته باشد.
ممیزی کیفیت
ممیزی کیفیت، شیوه عملکرد فرایندها و استانداردها را در طول دوره تولید بررسی می‌کند. در این روش، اجرای هر‌کدام از فرایندها در مسیر تولید بررسی می‌شود تا در مجموعه اطمینان حاصل شود که کالا مطابق استانداردها و الزامات پروژه تولید می‌شود.
نمودارهای کنترل
تکنسین‌های تضمین کیفیت به کمک نمودارهای کنترل، ویژگی‌ها و تغییرات محصولات و تطابق آنها با استانداردها را بررسی می‌کنند. این نمودارها کمک می‌کنند تا فرایند مخدوش که بیشترین خطا را دارد مشخص شده و تمام خطاها در فرایندهای مختلف بررسی شوند.
بنچ‌مارکینگ
این روش برای پیدا کردن نقاط قوت یا ضعف هر فرایند استفاده می‌شود. در بنچ‌مارکتینگ رویه انجام کارها را با رقبا مقایسه می‌کنند و یا ترتیب انجام برنامه‌ها را با استانداردهای تعیین‌شده در صنعت یا بازار مطابقت می‌دهند. به‌نسبت هدف مجموعه، معیار مقایسه متفاوت خواهد بود. با پیدا کردن تفاوت‌ها و رفع آنها تولید کالا همواره نزدیکی و تطابق بیشتری با معیارهای مجموعه دارد.
نمودارهای علت و معلولی
نمودارهای علت و معلولی، ابزاری برای پیدا کردن ریشه مشکلات و ضعف‌ها در پروسه تولید است. این ابزار از تکنسین‌ها و اعضای مجموعه تضمین کیفیت می‌خواهند که بعد از پیدا کردن هر خطا و مشکل، ریشه و علت آن را پیدا کنند. به‌این‌ترتیب خطاهایی که در بروز یک نقص خاص مشترک هستند؛ پیدا شده و رفع می‌شوند.
نقش‌‌ها و مسئولیت‌های مدیر تضمین کیفیت چیست؟
بخش تضمین کیفیت شامل تکنسین‌ها و کارکنانی است که هر‌کدام بخشی از این چرخه را برعهده گرفته و برای اجرایی کردن اهداف این بخش، کاری انجام می‌دهند. هدف کلی این مجموعه نزدیک شدن به اهداف نهایی سازمان و تطابق بیشتر تولیدات با استانداردها و مقررات است.
آنها همواره درحال جمع‌آوری دیتا و مقایسه آن با معیارهای مختلف هستند تا نقص و خطاهای احتمالی را پیدا کرده و راهکارهایی برای رفع آن پیدا کنند. وظایف و کارکردهای مختلفی برای کارکنان این بخش تعریف می‌شود که رایج‌ترین آنها عبارت‌اند از:
- توسعه استراتژی‌هایی برای بهبود فرایند تولید
- تجزیه‌وتحلیل دیتاهای به دست آمده برای یافتن زمینه‌های بهبود و ارتقا مجموعه
- تمرکز روی اهداف برای سودآوری بیشتر
- بررسی شکایات و انتقادات مشتریان
- تعریف فرایندهای اصلاحی و نظارت بر آنها
- تعریف فرایندهای آموزشی و نظارت بر آنها
- نظارت بر تست‌ها و آزمایشات انجام‌شده برای اطمینان در‌خصوص کیفیت محصول
- جمع‌آوری اسناد از ممیزی‌های داخلی و فعالیت‌های تضمین کیفیت
- جمع‌آوری اسناد از و گزارشات برای پیگیری پروسه پیشرفت
- نظارت بر فرایندهای مجموعه و مطابقت آنها با استانداردهای تعیین شده
- اطمینان از تست محصولات و کالاها
- اطمینان از رعایت تمام استانداردها
سخن آخر
تضمین کیفیت یک مرحله محدود و دارای حدومرز نیست. بلکه شامل نظارت و آنالیز تمام مراحل و فرایندهای تولید و عرضه کالا و خدمات است. از زمان آغاز برنامه‌ریزی برای تولید یک کالا تا آخرین مراحل خدمات پس از فروش، Quality assurance حضور داشته و مراحل تولید را بررسی می‌کند. همچنین تکنسین‌های QA همواره درحال جمع‌آوری اطلاعات هستند. آنها باید مطمئن شوند که فرایند تولید کالا همواره مطابق استانداردها و قوانین تعیین شده باشد.
